اشنایی با ‍CRM

مقدمه

           مدیریت روابط با مشتریان عبارت است از مجموعه گام‏هایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی‌مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می‏شود. اصطلاح CRM با مفهوم امروزی آن از دهه 1990 پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. CRM نیازمند یک فلسفه مشتری‌محور و فرهنگ پشتیبانی از فرایندهای مؤثر بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در سازمان می‏باشد. فرهنگ مشتری‌محور بر مفهومی ساده از ارتباط یک به یک بین مشتریان و فروشندگان استوار است. این نگرش، به هر مشتری به چشم یک فرد با خواسته‏ها، خریدها و نیازهای مربوط به خود نگاه می‏کند.

CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری (Customer)، روابط (Relationship) و مدیریت (Management). منظور از مشتری، مصرف‌کننده نهایی است که در روابط ارزش‌آفرین، نقش حمایت‌کننده را دارا می‏باشد. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می‏باشد و مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری‌مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.

شکل1. اجزای تشکیل دهنده CRM

1_ دلایل حرکت  سازمان‏ها به سوی سرمایه‌گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری

تحقیقات و مطالعات نشان می‏دهد که موج بعدی سرمایه‌گذاری در فناوری اطلاعات به CRM تعلق خواهد داشت و پیش‌بینی می‌شود روند به کارگیری CRM در طی پنج سال آینده به 25 الی 30 درصد رشد دست یابد. سازمان‌ها معمولاً برای پشتیبانی از یکپارچه‌سازی عملکردهای مختلف کسب و کار خود از ارائه‌دهندگان نرم‌افزارهای کاربردی استفاده می‌کنند و امیدوارند که از طریق سرمایه‌گذاری بر روی  CRMبتوانند برنامه‌های بهتری برای حفظ مشتری‌های خود به وجود آورده و درآمدهای دائم خود را افزایش دهند.

الف) به طور کلی می‌توان دلایل زیر را برای حرکت سازمان‏ها به سوی استفاده از CRM برشمرد:

1) استفاده از روابط جاری با مشتری‌های فعلی برای به حداکثر رساندن میزان رشد درآمدها؛

2) مشخص کردن، جذب نمودن و حفظ بهترین مشتری‌ها؛

3) معرفی و مشخص کردن روال‌ها و فرایندهای فروشی که بیشتر تکرار می‌شوند.

4) پاسخگویی به نیازها و رفع تقاضای مشتریان؛

5) ایجاد و اجرای یک راهبرد فعال بازاریابی که به کاهش هزینه‌ها و شناخت عمیق‌تر مشتری منجر می‏شود.

.  

لیست کل یادداشت های این وبلاگ

موقعیت های کاری یک مهندسی صنایع
یک جرعه سمبوسه!!!
کیفیت در اصل نه در فرع
اگر مغزتان از کار افتاده بخوانید!
شش سیگما چیست؟
انتخاب کارمند به روش مهندسی صنایع
دختر 19 ساله ایرانی جوانترین استا دانشگاه جهان
راهکار یک مهندس صنایع
ارزوی تکراری یک دانشجو (طنز)
اولین پارک بانوان در بزرگراه رسالت افتتاح شد
بهترین میوه تابستان
دانشجو در ملل مختلف ( طنز)
راههای مقابله با استرس امتحان های پایان ترم
خواص مواد4
درباره تحقیق در عملیات
[همه عناوین(36)][عناوین آرشیوشده]